先行查看，訴求響應更迅速

“您好，請問有什么可以為您服務的？”早上9時，在小昆山鎮城運中心的熱線服務臺，工作人員周潔斌一邊接聽電話，一邊錄入信息。

垃圾亂倒、車輛亂停……諸如反映此類民生問題的電話，周潔斌一天可以接到10余通。下午3時左右，上午居民反映的小區電瓶車亂停放問題仍然縈繞在周潔斌的心頭。“到底是居民意識問題，還是小區缺乏電瓶車停靠點？”待熱線暫歇，周潔斌帶著這些問題，趕忙抽出時間去現場實地查看。

只見這里電瓶車隨意停放在樓道前，阻礙了居民正常出行，也有礙觀瞻。經過一番打探，周潔斌了解到，該小區是有固定停放點的。“看來還是居民的意識問題，問題需要反饋到居委會，加強規范停車宣傳。”像周潔斌這樣走出接線室，跨前一步先行了解具體情況，是小昆山熱線工作的亮點之一，可以更及時準確地向相關部門傳達問題，有助于快速有效地解決問題。

為了提升解決問題的時效性，除了先行聯系、現場查看，小昆山鎮還在區熱線辦“1510”——1個工作日內接（退）單，5個工作日內核定情況，10個工作日內反饋處置的工作基礎上，實施“115”工作機制，即1個工作日內接（退）單，1個工作日內核實情況，5個工作日內反饋處置。

領導督辦，民意落地更高效

在清河苑小區西側，最近多了一個便民停車場。不久之前，這里還是地處動遷遺留區域的“臟亂差”地帶，對于這樣的“老大難”問題，鎮級領導“接單”親自督辦。近期，在鎮村建辦等部門的推動下，這塊地變成了便民服務點位，方便了周邊居民停車，環境面貌也大為改善。

為了讓熱線更管用，小昆山鎮領導班子當起了“督辦員”。小昆山鎮網格中心主任顧紅梅介紹，為了提升督辦效率，城運中心還自行開發設計了線上管理輔助系統。

疑難個案在線三級督辦，分別報請分管領導、主要領導在線簽單派單，直至案件辦結，實現各類問題即時整改、即時督辦、即時追責。逾期不辦的，線上有“紅燈”警告。同時，城運中心每月以工作提示、工作簡報的形式，定期梳理各個職能部門的工單數、實際解決率、市民滿意率，在全鎮范圍內通報，對于成績不佳的單位，由鎮主要領導進行批示督促。

疑難問題往往千頭萬緒，為此，小昆山鎮還明確了托底處置單位。“如九峰物業公司負責架空線、小區內破損井蓋維修，村建辦負責政府開發項目的監督管理和維修，環衛所負責道路兩側偷倒的各類垃圾清理等。”顧紅梅介紹，這樣一來，可以確保處置時限不延誤，管理責任無空缺。另據介紹，城運中心還建立了一支應急處置隊伍，完成臨時性的應急處置工作，減少了部門協調、確認等環節，大大提升了處置效率。

來電的“數據礦”中也可挖掘出“老大難”問題，城運中心每月會對來電數據進行復盤和分析，形成一份快報送到決策部門的案頭，發掘提煉出常態化問題，彌補短板弱項，輔助政府決策。

恰當的分析研判，不僅是對工作人員態度的檢驗，更是對熱線工作人能力的考驗。從中梳理出高頻問題、重點區域的同時，城運中心利用這些數據實現了未訴先辦、主動治理。如工業園區內林蔭道上苔蘚影響市民通行等問題，通過中心工作人員及時發現，將問題解決在微末時，做好了服務群眾的“繡花功夫”。

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